Drie soorten vastlopen in een klein bedrijf, en hoe je ziet welke van jou is
Bijna elk klein bedrijf dat vastloopt, loopt vast op een van drie plekken. Je bént de zaak en alles hangt aan jou. Of het werk loopt vast omdat er geen vaste manier van doen is. Of de klanten blijven weg en je weet niet waarom. Welke van de drie het is, bepaalt wat er als eerste moet gebeuren. En dat is precies de stap die vaak wordt overgeslagen.
Waarom hetzelfde advies bij de een werkt en bij de ander niets doet
Twee ondernemers hebben allebei het gevoel dat het niet loopt. De een is loodgieter met een volle agenda en houdt aan het eind van het jaar te weinig over. De ander is fotograaf, heeft ruimte in de agenda en wacht op de telefoon.
Ze lezen allebei hetzelfde artikel over meer klanten binnenhalen. Voor de fotograaf is dat het goede spoor. Voor de loodgieter is het het slechtste advies dat hij kon krijgen, want meer klanten is precies wat hij niet nodig heeft. Zijn probleem zit in wat hij per klus overhoudt en in hoeveel er alleen door zijn handen kan.
Dat verschil heeft een naam nodig, anders blijft iedereen dezelfde adviezen uitproberen tot er per ongeluk eentje past.
De drie plekken waar het vastloopt
Je bént de zaak
Alles gaat via jou. Je kent elke klant, je weet wat er is afgesproken, je maakt de offertes en je lost de problemen op. Het bedrijf is niet iets naast jou, het is jou.
Dat werkt lang goed. Je bent goed in je vak, klanten waarderen dat ze jou aan de lijn krijgen, en de zaak groeit op jouw naam. Tot je een week weg wilt. Of ziek wordt. Of merkt dat je op zaterdag offertes zit te typen omdat het door de week niet paste.
De signalen die hierbij horen. Je durft geen vakantie te plannen zonder je telefoon mee. Elke nieuwe klus komt op jouw stapel, ook als iemand anders hem zou kunnen doen. Je weet dingen die nergens staan, en dat merk je pas als iemand het je vraagt terwijl je in de auto zit.
Het werk loopt vast
Er is werk genoeg en er zijn misschien al een paar mensen. Maar elke klus gaat net weer anders. Wat de een doet moet de ander overdoen. Er gaat tijd zitten in uitzoeken hoe het ook alweer ging, en in herstellen wat er misging omdat niemand wist hoe het hoorde.
Hier is de vraag niet of er meer werk moet komen, maar of het werk dat er is netjes door de zaak heen loopt. De omzet kan hier prima groeien terwijl er onder de streep minder overblijft, want de rommel kost geld dat je niet op een factuur terugziet.
De signalen die hierbij horen. Je legt hetzelfde elke maand opnieuw uit. Nieuwe mensen zijn maanden bezig voordat ze meedraaien. Je twijfelt of je iemand moet aannemen, terwijl je eigenlijk niet weet waar de tijd nu heen gaat.
De klant vindt je niet
Het vak zit goed, het werk loopt, en toch komt er te weinig binnen. Of het komt binnen op toeval, via een oude bekende of iemand die iemand kent, zonder dat je kunt aanwijzen waarom.
Hier gaat het om de weg naar je toe. Word je gevonden als iemand zoekt, en als ze je vinden, zien ze dan waarom ze jou zouden nemen en niet de ander die dertig euro goedkoper is.
De signalen die hierbij horen. Op de vraag hoe klanten binnenkomen kun je geen antwoord geven zonder te gokken. Je hoort vaak dat je te duur bent. Er zijn weken dat er niets binnenkomt en je niet weet wat er anders was dan de week ervoor.
De volgorde is niet vrij
De drie zijn geen menu waaruit je kiest. Ze bouwen op elkaar.
Meer klanten binnenhalen terwijl alles nog via jou loopt, maakt de knel groter. Je krijgt het drukker op precies de plek waar het al vastzat. En een vaste manier van werken opzetten voor werk dat nog niet binnenkomt, is een systeem bouwen voor iets wat er niet is.
Dus als er bij jou op meerdere plekken iets herkenbaars zit, begin je bij de bovenste. Eerst zorgen dat de zaak niet volledig aan jou hangt, dan het werk ordenen, dan pas harder aan de klantkant trekken.
Michael Gerber schreef in The E-Myth Revisited dat de meeste kleine bedrijven worden gestart door vakmensen die voor zichzelf beginnen. Ze kennen het vak en niet het runnen van een zaak, en daardoor werken ze vooral ín het bedrijf in plaats van eraan. Dat is niet gek voor iemand die goed is in zijn werk. Het verklaart wel waarom het organiseren blijft liggen tot het pijn doet.
Waar deze indeling vandaan komt
Dit is geen model dat ik heb bedacht en het is ook geen bestaand model met een nieuw jasje. Het zijn twee bekende lijnen die ik naast elkaar heb gelegd.
De sprong van alles hangt aan mij naar het werk loopt is het onderwerp van Gerber en van John Warrillow in Built to Sell. Warrillow schrijft over reclamebureaus die onverkoopbaar zijn zolang de klant de eigenaar wil spreken. De lijn van losse klussen naar een klant die terugkomt en je aanbeveelt komt uit de relatiemarketing, het duidelijkst bij Adrian Payne met zijn ladder van klantloyaliteit.
Wat ik eraan toevoeg is de koppeling. In de boeken staan die twee lijnen los van elkaar, en voor een bedrijf van één tot vijftig man werkt het beter om ze als één weg te zien met drie herkenbare plekken waar je stil kunt vallen. Meer is het niet, en die eerlijkheid hoort erbij, want een indeling die zich voordoet als een ontdekking is minder waard dan een die klopt.
Wat je zelf kunt doen, deze week
Vier metingen die op zichzelf al iets opleveren, en die je vandaag kunt beginnen.
Loop de laatste tien klanten na en noteer hoe ieder binnenkwam. Een aanbeveling, een zoekopdracht, een oude klant, een toevallige ontmoeting. Na tien staat er een patroon op papier waar eerst een gevoel zat. Kun je bij meer dan de helft niets invullen, dan zit je klem aan de klantkant.
Kies één dag waarop je echt onbereikbaar bent. Geen telefoon, geen mail. Niet als beloning maar als meting. Wat loopt er vast, en waarom precies? Dat antwoord is meer waard dan welke checklist ook, want het is jouw knelpunt en niet dat van een gemiddelde.
Schrijf de vijf taken op die deze week alleen bij jou lagen. Niet omdat niemand anders ze kan, maar omdat ze nergens staan. Dat is de eerlijkste inventarisatie van wat er in je hoofd zit.
Leg drie recente klussen naast de tijd die ze echt kostten. Niet de offerte naast de factuur, maar de offerte naast de uren. Waar het uitliep zit meestal de plek waar het werk vastloopt.
De uitkomst van deze vier wijst bijna altijd naar één van de drie plekken. Dat is het enige wat je op dit moment hoeft te weten.
Waar het per zaak uiteenloopt
Welke van de drie het is, kun je hierboven zelf vinden. Wat daarna komt, verschilt te veel per bedrijf om in een artikel te zetten.
Welke taak als eerste overdraagbaar is, hangt af van wie er meewerkt en wat die persoon aankan. Of je iemand moet aannemen of eerst het werk moet opruimen, hangt af van of de drukte een piek is of blijvend. Welke prijs omhoog kan en bij welke klanten, hangt af van wat er nu per klant overblijft. En of je website het knelpunt is of dat het probleem ervoor ligt, zie je pas als je die site en de klantstroom naast elkaar legt.
Dat zijn geen vragen waar een algemeen antwoord op bestaat. Ze vragen om jouw cijfers, jouw agenda en jouw klanten op tafel.
Herken je hier je eigen zaak in?
Dan is de vraag welke van de drie het is, en wat er als eerste moet. Daar is de Groeiscan voor. Twee uur bij jou op de zaak, en daarna een uitgewerkt plan per mail met waar het weglekt en in welke volgorde je het aanpakt. Dat kost €295 en gaat over je hele bedrijf, dus niet alleen over je website.
Blijkt daar een website uit te komen, dan reken ik daar €200 voor bij en houd je het plan voor de rest van je zaak over.
Na die twee uur weet je welke van de drie het is. De volgorde waarin je het aanpakt, staat een paar dagen later uitgewerkt in je mail.